Comment gérer les retours
Gérer les retours de manière professionnelle
Une bonne gestion des retours renforce votre réputation et favorise les ventes futures.
Lorsqu’une demande de retour est reçue
- Vous recevrez une notification
- Accédez à votre tableau de bord vendeur
- Cliquez sur la demande de retour
- Lisez le motif invoqué par l'acheteur
- Consultez les photos qu'il a fournies
Vos options
- Approuver : acceptez le retour tel que demandé
- Remboursement partiel : proposer un remboursement partiel pour conserver l'article
- Remplacement : proposer d'envoyer un article de remplacement
- Refuser : Refuser le retour en fournissant une explication
Processus d'approbation
Si vous approuvez le retour :
- Cliquez sur « Approuver le retour »
- Précisez qui prend en charge les frais de retour
- Indiquez l'adresse de retour
- Fixez le délai de retour (généralement 14 jours)
- L'acheteur renvoie l'article avec un numéro de suivi
Réception du retour
- Inspectez soigneusement l'article retourné
- Prendre des photos de l'état de l'article
- Comparer avec l'état d'origine
- Vérifier que toutes les pièces sont présentes
Effectuer le remboursement
Si l'article est conforme :
- Cliquez sur « Effectuer le remboursement »
- Saisissez le montant du remboursement
- Déduisez les frais de retour si la politique le permet
- Déduire les frais de remise en stock, le cas échéant
- Confirmez le remboursement
- L'acheteur reçoit son remboursement sous 1 à 3 jours ouvrés
Si l'article retourné est endommagé
- Documenter la situation à l'aide de photos
- Contactez immédiatement l'acheteur
- Proposer un remboursement partiel
- Si le litige ne peut être résolu, lancez une procédure d'arbitrage
Bonnes pratiques
- Répondre aux demandes de retour dans les 24 heures
- Faites preuve de professionnalisme et de courtoisie
- Essayez de résoudre le litige sans recourir à l'arbitrage
- Tirez les leçons des retours pour améliorer vos annonces
- Mettez à jour les descriptions si le même problème se produit à plusieurs reprises